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【楽天請求祭り】楽天ブックスポイントキャンペーン ポイント取り消しのお知らせ ★80

799 ：番組の途中ですが名無しです：2006/01/16(月) 23:47:55 ID:L7vpH9u10

楽天店舗運営マニュアルより抜粋

クレーム対応基本STEP

当たり前と言えば、当たり前のことなのですが、熱くなってしまった時こそ、もう一度読み直してみてください。

１．まずは、信頼関係を作る
まず、言い訳をせずに、ご迷惑をかけてしまったことに対して、素直に丁寧にお詫びする
（もし、自分に非がない場合でも、お客様が不快な気持ちになったことへの気遣いは忘れずに！）

２．状況を把握する、共感する
途中で話を遮らず、最後まで十分に相手の話を聞いて、事実と今の状況を確認しながら、相手の気持ちになって共感を示す

３．状況を判断し、問題を解決する
お客様の立場に立った上で、どうして欲しいのか要望を探し、店舗としてどう対応するのかを判断する対応策を考え、納得のいく説明をしたうえで、迅速に行動

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0ch BBS 2005-12-31